Atendimento ao Cliente de Excelência

curso · Atendimento ao Cliente de Excelência · módulo 2

Atendimento e Sucesso do Cliente

O que é atendimento, o que é Sucesso do Cliente — e as 7 dimensões que você entrega.

com Ivan Chagas

Atendimento é dar às pessoas a sensação de serviço prestado.

esta frase volta algumas vezes ao longo do curso — guarde ela

módulo 2.2

O papel do atendente

O atendente existe para gerar uma coisa: a sensação de serviço prestado. Há exceções, claro — mas a regra se mantém.

Cada contato é uma chance de reforçar que, do outro lado, existe alguém que se importa com o resultado da pessoa.

A maioria das pessoas lembra mais de como foi atendida do que da solução em si.
Greenfield Online & Datamonitor, 2017

módulo 2.3 · a definição

O que é Sucesso do Cliente

Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.
Lincoln Murphy

Por que isso importa tanto para quem atende:

Indicação — clientes que confiam te colocam no top of mind.

Retenção — o ciclo de vida do cliente fica mais valioso.

Relacionamento — pessoas mais compreensivas, mais chance de venda.

módulo 2.3

É / Não É Sucesso do Cliente

Toque num cartão para selecioná-lo e depois na caixa certa — ou arraste. O porquê aparece a cada escolha.

É

Não É

cartões a classificar

O porquê de cada classificação aparece aqui.

módulo 2.4 · a ferramenta

SERVIÇO em cenas

Fornecer SERVIÇO é cuidar de sete frentes. Avance a história e veja onde cada letra entra — algumas na linha de frente, outras nos bastidores da equipe.

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módulo 2.4 · a régua de 3 níveis

Cada dimensão tem 3 níveis

Toda dimensão do SERVIÇO amadurece do nível 1 (interno, informal) ao nível 3 (externo, sistematizado). Veja a lógica com uma dimensão — a Satisfação — antes de analisar as sete.

  1. 1

    Interno / intuitivo

    Sei, pela experiência, como meus clientes reagem.

  2. 2

    Compartilhado com o time

    Repassei a experiência informalmente à equipe.

  3. 3

    Sistematizado

    Necessidades mapeadas por persona.

é essa régua que você vai aplicar às 7 dimensões a seguir

módulo 2.4

Autoanálise do seu SERVIÇO

Uma dimensão por vez: leia os 3 níveis, escolha onde a sua operação está. O radar se preenche a cada passo — e, no fim, você recebe o diagnóstico.

dimensão 1 de 7

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o que fica do módulo 2

Recapitulando

  • Atendimento é dar a sensação de serviço prestado — o mantra que volta o curso inteiro.
  • Sucesso do Cliente é o cliente alcançar os resultados desejados nos pontos de interação — não é mágica nem só suporte.
  • O SERVIÇO tem 7 dimensões — e a autoanálise mostra sua habilidade social, força da marca e estabilidade.
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