curso · Atendimento ao Cliente de Excelência · módulo 1

Retrato de Ivan Chagas, fundador do EduBuilders e professor deste curso

Fundamentos

Por que atendimento importa — e por que bom atendimento é tão raro.

com Ivan Chagas

módulo 1.1

Quem te guia neste curso

Este curso vem da experiência prática — não de uma "escola de atendimento". A ideia é o que funciona no dia a dia de quem atende de verdade.

quem assina este curso

Sobre mim — Ivan Chagas

Retrato de Ivan Chagas, fundador do EduBuilders

Trabalho com educação desde 2012. Em 2017, fui gerente de operações de uma grande escola aqui de Curitiba, com 5 mil alunos presenciais — foi nesse contexto que este curso de atendimento nasceu.

Desde então, dei este curso para grandes empresas como Boticário, Bosch, 3M, Vivo e Ebanx. Hoje construo produtos próprios como Vosuni e IdLingo, e formo profissionais no EduBuilders.

módulo 1.2

Atendimento é agregar serviço

Um bom atendimento é a chance de agregar serviço à relação — adicionar o toque humano ao produto, não só entregá-lo.

Quando o atendimento é mal compreendido, ele vira apenas uma ponte entre o que o cliente quer e o produto em si.

Pense no garçom ou no atendente de padaria: muitas vezes visto só como "quem serve o produto", sem adicionar nenhum componente de serviço. O curso prega o oposto — o atendente agrega valor humano, não é mero intermediário.

módulo 1.2

Expectativa × Realidade

Toque em cada expectativa para revelar o que o cliente realmente faz.

módulo 1.3

Por que o mau atendimento acontece

0h

em média em filas de atendimento

⅓

precisa ligar duas ou mais vezes

¾

saem insatisfeitos

Todo mundo quer ser bem atendido. Então por que o mau atendimento é tão comum? Porque muitas empresas tratam o atendimento só quando um problema acontece, ou o enxergam como mera ponte entre o que o cliente quer e o produto — sem agregar serviço.

No operacional, as causas se repetem: recontar tudo a cada pessoa, ficar na fila, agentes inexperientes ou grosseiros e serviços interrompidos.

“O mundo é imperfeito. É aí que o trabalho de Atendimento começa.”

módulo 1.4 · a base do curso

Carinho e Atenção

Toda pessoa, ao ser atendida, precisa de duas coisas. Entender cada uma é a base de tudo que vem a seguir.

Carinho

A necessidade das pessoas de se sentirem importantes.

Atenção

A necessidade das pessoas de se sentirem ouvidas.

O trabalho do atendente é dosar os dois conforme o contexto: mais Atenção quando é urgente; mais Carinho quando o ticket é maior ou envolve muitos sentimentos.

módulo 1.4 · framework de Carinho e Atenção

O que diz cada quadrante

Cruzando os dois eixos, cada chamado cai num quadrante — e cada quadrante sugere uma estratégia de resposta.

passe o mouse (ou foque) em cada quadrante para ver a situação

+ carinho

− atenção

Responde rápido, mas reforça importância

Situação de Baixo Risco
e Cliente Importante

Alto impacto para seu negócio, dedicação máxima

Situação de Alto Risco
e Cliente Importante

Operação minoritária, deve ter resposta pronta

Situação de Baixo Risco
e Cliente comum

Foco na qualidade da resposta

Situação de Alto Risco
e Cliente comum

+ atenção

− carinho

módulo 1.4

Agora é com você

Toque num chamado e depois no quadrante — ou arraste. A estratégia aparece ao soltar; repare como a dosagem de Carinho e Atenção muda a resposta.

alto carinho · baixa atenção

alto carinho · alta atenção

baixo carinho · baixa atenção

baixo carinho · alta atenção

Carinho Atenção

Reembolso fora da política

Cliente VIP com dúvida simples

Bug crítico de cliente grande

A estratégia do quadrante aparece aqui.

o que fica do módulo 1

Recapitulando

Atendimento é a chance de agregar serviço — o toque humano no produto, não só a ponte até ele.
Toda pessoa atendida precisa de Carinho (sentir-se importante) e Atenção (sentir-se ouvida) — dosados conforme o contexto.
Mau atendimento é quase a regra — e é exatamente aí que o trabalho de Atendimento começa.

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